El ser humano, sus organizaciones y las sociedades se han transformado siempre por obra de la ciencia y de la tecnología producidas en su interior. La rueda, la electricidad e internet, son sólo tres ejemplos de elementos que generaron esas transformaciones, variadas y profundas, a las que nada escapa. Hoy asistimos a la transformación digital, que fiel a la historia renueva a sujetos, instituciones y sociedades. Las personas son un elemento central, el más importante de cualquier transformación.
Pero vamos a lo nuestro. Esta eterna fuerza transformadora que emerge y retorna, alcanza a todas las organizaciones de los sistemas de justicia. Esto ha resultado patente en América Latina a propósito de la pandemia que aún nos golpea. Pero he aquí un doble problema. A la brecha digital preexistente en la relación entre ciudadanos y Estado, se ha sumado la necesidad de atender a una ciudadanía digital con un ritmo evolutivo sin precedentes.
La respuesta no fue otra que saltar a la web. Mesas de partes electrónicas, nuevos aplicativos, bots y formularios en línea han dado forma a un batallón muy valiente, como apurado y asistemático. Pero el principal enemigo de este dignísimo batallón, pueden ser las personas: sí, aquellas dentro de las organizaciones y aquellas fuera. La gestión back stage (del trabajo de nuestros trabajadores, de sus procesos, de cómo agregan valor) y front stage (de la experiencia de los ciudadanos) son la nueva prioridad. ¿Las estamos atendiendo?
La experiencia judicial peruana muestra dos ejemplos. Una es la herramienta nacional «El juez te escucha» (EJTE) a la cual ya me he referido en anterior y reciente ocasión. Ahora toca comentar una de sus consecuencias. En aquella oportunidad hemos explicado que una de las respuestas al aplicativo EJTE, ha sido el surgimiento de herramientas digitales locales, sanas iniciativas de algunas cortes superiores (que en número de 35 dividen territorialmente las competencias del Poder Judicial peruano). ¿Qué está sucediendo con estos aplicativos locales?
Tanto EJTE como las herramientas locales, están destinadas a mantener una comunicación directa entre los órganos jurisdiccionales y los ciudadanos. Sin embargo al parecer están luchando contra un enemigo común y anunciado: las personas, tanto al interior de la organización (los trabajadores) como al exterior (los ciudadanos). Es decir, estos aplicativos se están enfrentando a las personas que deben operarlos, como también a aquellas que deben servirse de estos. ¿Cómo así? A continuación, el nuevo problema.
El paradigma o punto de partida de estas herramientas locales articula la ubicación del juez, no lo coloca en el centro de todo. Sin embargo, esto está siendo parcialmente rechazado por el paradigma reinante. Expliquemos esto. Tradicionalmente, el juez ha sido el agente más importante del ejercicio de la función jurisdiccional. Ello no es malo, todo lo contrario, es parte del core de dicha función estatal. Sin embargo, el juez no es más importante que la función misma. Por ende, si se trata de cumplir los fines de la función en un entorno cambiante, la figura del juez debe adoptar nuevas facetas, una de las cuales puede ser su no intervención o su participación parcial o secundaria en determinados aspectos. Uno de estos ámbitos se presenta en la comunicación digital, más a propósito de la pandemia y el desafío de servicio público que representa.
Es en ese sentido que apuntan las herramientas locales: estas priorizan la comunicación antes que la participación del juez, concretamente, asumen que en el intercambio de información con los ciudadanos, éste no debe aparecer recibiéndola ni entregándola (aún cuando sí participe de la gestión back stage). Se trata de una propuesta renovadora, pero dentro de la organización judicial se enfrenta al paradigma en el cual los trabajadores judiciales han sido formados: uno que siempre puso al juez en el centro. Los pedidos de los ciudadanos son distribuidos por un funcionario administrativo, a quien muchos trabajadores no responden o demoran en atender por no tratarse de un juez.
¿Y qué ocurre con los ciudadanos? Muchos de ellos, en su comprensible necesidad de mantenerse comunicados con los juzgados o tribunales y saber acerca de sus procesos judiciales, realizan un mismo pedido dos o más veces seguidas o diferidas, lo plantean mediante el aplicativo nacional y también alguno local, lo repiten ante el órgano de control, e incluso algunos también buscan información de manera presencial en las sedes judiciales.
La conducta descrita de trabajadores y ciudadanos (que no generalizamos), perjudica a ambos grupos de personas. A los primeros porque incrementa los pedidos de atención y recarga aún más su trabajo. A los segundos porque distrae, confunde y retarda la respuesta que buscan. En general provoca costos de tiempo, de otros recursos y de legitimidad. Y todo ello porque existen personas que no saben asumir un rol en una etapa de transformación. Hasta aquí la experiencia que nos inspira esta vez.
¿Habéis visto historias semejantes en otros sistemas de justicia u organizaciones estatales?, ¿quizá el mercado legal privado muestre conductas parecidas? En cuanto a nosotros respecta, lo que observamos es algo muy concreto: la transformación digital es, ante todo, una transformación de las personas. Hay que trabajar primero y siempre con ellas. No hacerlo será seguir el camino equivocado.
El trabajo con las personas debe empezar desde la escuela y debe continuar a lo largo de todo el camino formativo de su ciudadanía digital (ver nuestro artículo, en especial el acápite N° 2: “La imprescindible variable educativa”), labor que debe atender a los criterios de la andragogía y adoptar las formas adecuadas en las diferentes organizaciones estatales o del mercado legal privado.
De otro lado, también observamos que, para obtener resultados verdaderos y sostenibles en la sociedad, se requiere trabajar con las personas de manera multidisciplinaria, multisistémica y permanente. Se necesita de una política pública que invierta en el futuro, de una política de transformación digital centrada en la formación de las personas como agentes de cambio; como también de una iniciativa privada que observe el nuevo escenario, que imagine nuevos caminos y que genere oportunidades para estas personas.
Nuestras sociedades no se interesan lo suficiente en una labor con esas características (se prefiere atender actividades poco o nada trascendentes), los estados no desarrollan una política pública de esa extensión (pues en su interior, en distintas medidas, operan el extremismo, la intolerancia y el enfrentamiento, lejanos a todo consenso), y muchos ciudadanos consumen diariamente versiones desinformantes en las redes sociales. La transformación digital es una oportunidad: formemos a las personas ¿Qué esperamos en América Latina?
