Los medios digitales como herramientas para el empoderamiento de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones

En alguna ocasión, a lo largo de nuestra vida como ciudadanos hemos acudido a diversas entidades de la Administración Pública a fin de ejercer nuestros derechos o deberes, situación que durante muchos años se consideró como sinónimo de desplazarse presencialmente a una sede institucional, generando la percepción de que todo procedimiento administrativo es engorroso al conllevar la inversión de valioso tiempo y recursos.

Ante este escenario, y en un contexto de pandemia como el actual, la tecnología se ha convertido en un mecanismo que permite reducir las dificultades que involucraba iniciar un procedimiento ante una entidad, principalmente a través del enfoque de transformación digital, el cual se define como un “proceso continuo, disruptivo, estratégico y de cambio cultural que se sustenta en el uso intensivo de las tecnologías digitales, sistematización y análisis de datos para generar efectos económicos, sociales y de valor para las personas[1].

En este sentido, la transformación digital implica principalmente que la Administración Pública deberá establecer políticas, regular y crear condiciones beneficiosas para los administrados, a fin de que estos accedan a plataformas y servicios digitales que se brindan total o parcialmente por medio del Internet u otra red similar, de modo automático, no presencial y utilizando tecnologías digitales. De este modo, se generan condiciones que contribuyen a que los administrados dispongan de diversos canales para atender sus necesidades como ciudadanos e, inclusive,  participar como agentes económicos dentro de un gobierno digital[2].

Cabe precisar que, si bien la transformación digital requiere la inclusión de todas las entidades, existe un reto en particular para los organismos reguladores de la inversión privada en los servicios públicos. Estos organismos, en el ejercicio de la función normativa, emitirán normas referidas a intereses, obligaciones o derechos de los usuarios, por lo que podrán adoptar el mencionado enfoque de transformación digital al regular los procedimientos que están a su cargo en concordancia con el principio de primacía de los usuarios[3], según el cual las necesidades y las exigencias de los usuarios deberían orientar el diseño y el desarrollo de los servicios públicos mediante multicanales, ventanilla única, evaluación de la opinión de los usuarios e información necesaria.

En el Perú, el OSIPTEL, como Organismo Regulador del servicio público de telecomunicaciones, dispuso mediante el Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones[4] que los abonados[5] cuentan con el derecho a elegir libremente el plan que más le conviene, recibir el contrato de servicio, contar con un servicio ininterrumpido y de calidad, presentar reclamos, recibir información clara, detallada y actualizada, recibir un recibo de pago, portar, dar de baja a su servicio sin condicionamiento, bloquear el equipo y suspender el servicio por pérdida o robo, suspender temporalmente el servicio, entre otros.  

Con el objetivo de resguardar y promover los mencionados derechos de los usuarios bajo el enfoque de la transformación digital, el Organismo Regulador, a través del Plan de Gobierno Digital del OSIPTEL 2020-2022[6],  estableció que uno de los objetivos del gobierno digital es incrementar la satisfacción de los usuarios usando los servicios digitales bajo la perspectiva estratégica de empoderamiento del usuario.

A modo enunciativo, mas no taxativo, a continuación, se describirán algunos de los proyectos o acciones elaboradas por el OSIPTEL, a fin de empoderar a los usuarios mediante servicios digitales:

  1. Checatuplan.pe: Este proyecto, anteriormente denominado “Comparatel”, es una herramienta que facilita a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones comparar los beneficios y condiciones de los planes tarifarios de telefonía móvil e internet fijo que actualmente comercializan las empresas operadoras, con el objetivo de identificar cuál es el plan que se ajusta a sus necesidades como usuario y su capacidad económica. Asimismo, esta página web cuenta con calculadoras que permiten a los usuarios identificar sus consumos de datos y la velocidad de internet que requieren según su uso.
  2. Comparamóvil: Es otro servicio digital orientado a mantener informados a los usuarios en tanto que, mediante esta plataforma, las personas podrán comparar los precios de los equipos celulares que ofrecen las empresas operadoras en función de sus distintos tipos de línea, planes y que estén disponibles en tiendas físicas o virtuales, permitiendo que los usuarios adquieran el equipo terminal móvil al mejor precio del mercado.
  3. PUNKU: Mediante la Norma de Requerimiento de Información Periódica[7] el OSIPTEL dispuso que las empresas operadoras debían remitir información, de conformidad con los plazos, condiciones y formatos correspondientes. A partir de la información enviada por las empresas operadoras, el OSIPTEL creó PUNKU como una herramienta informática disponible para todas las personas que permite obtener reportes estadísticos de los indicadores del mercado de telecomunicaciones basado en dicha información.
  4. Señal OSIPTEL: Es un aplicativo informático, mediante el cual el usuario puede conocer la cobertura y el tipo de tecnología del servicio móvil en cada una de las localidades declaradas por las empresas operadoras ante el OSIPTEL. Además, esta plataforma permite al usuario ingresar un reporte sobre problemas de calidad en el servicio móvil que detecte en una localidad en particular; tal es así que el primer trimestre del presente año, los usuarios reportaron hasta 1551 casos de interrupción y cobertura del servicio móvil[8].

De este modo, las empresas operadoras cumplen con brindar a los usuarios la posibilidad de contar con la información necesaria para tomar una decisión o realizar una elección debidamente informada en la contratación del servicio público de telecomunicaciones, así como, conocer la cobertura del servicio, lo cual también permitirá que el usuario efectúe un uso o consumo adecuado de dichos servicios, de conformidad con lo dispuesto en el Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones.

Las herramientas para empoderar a los usuarios no son de elaboración exclusiva del organismo regulador, sino que, mediante el uso de la facultad normativa, dispuso que las empresas operadoras creen aplicativos informáticos[9] disponibles en su portal web y en una aplicación móvil que puedan ser utilizados en computadoras estacionarias, celulares, laptops y tabletas, con el objetivo de otorgar información personalizada y que el proceso de contratación se digitalice. Los mencionados aplicativos deben contar con información mínima (características del plan, recibos, historial de consumo, solicitudes, contratos, estado y seguimiento de reclamos) y permitir la contratación de altas nuevas, migración, dar por terminado el servicio, atención de solicitudes, presentar reclamos, quejas y apelaciones, entre otras opciones.

Adicionalmente, conviene traer a lugar las acciones que se tomaron durante la declaratoria del estado de emergencia a partir del brote del COVID-19, situación en la que es menester reducir la presencialidad a fin de evitar mayores contagios. Así, en este contexto, el OSIPTEL aprobó medidas temporales orientadas a promover el uso de la notificación electrónica, habilitar la elevación del expediente y comunicaciones adicionales en formato digital en el procedimiento de reclamos de usuarios[10].

De incumplir con la obligación de elevar el expediente en formato digital, la carta de elevación no se encuentre firmada digitalmente o que la carta de elevación no contenga la declaración jurada sobre autenticidad e integridad de los documentos elevados, las empresas operadoras podrán ser sancionadas con una multa ascendente a 51 hasta 150 Unidad Impositiva Tributaria al constituirse una infracción grave.

En definitiva, el OSIPTEL viene adoptando el manifiesto de transformación digital en la implementación de sus proyectos orientados al usuario, manteniendo todavía retos para acortar la brecha digital que en nuestro país es muy evidente. En este escenario, el proyecto denominado “consultas interactivas vía USSD” es una gran iniciativa orientada a que los usuarios ubicados en zonas rurales, donde no cuentan con tecnologías 3G y 4G, puedan tener acceso a información sobre aumento de tarifas, IMEI, estado de apelación y queja, así como reportar interrupciones, sin tener que contar necesariamente con acceso a internet. Sin duda, este proyecto será un avance que deberá replicarse en otros proyectos por el enfoque inclusivo que implica.  


*Las opiniones expresadas en este artículo son del autor y no reflejan necesariamente el punto de vista de los administradores del blog The Crypto Legal ni de la asociación Lawgic Tec

[1] Literal u del artículo 5 de la Directiva N° 001-2021-PCM/SGD “Directiva que establece los Lineamientos para la Conversión Integral de Procedimientos Administrativos a Plataformas o Servicios Digitales”.

[2] De acuerdo con la OCDE la definición de gobierno digital es la siguiente: el uso de las tecnologías digitales como parte integral de las estrategias de modernización de los gobiernos para crear valor público. Se basa en un ecosistema de gobierno digital conformado por actores gubernamentales, organizaciones no gubernamentales, empresas, asociaciones de ciudadanos y personas que apoyan la producción de datos, servicios y contenido y tienen acceso a los mismos a través de interacciones dentro del gobierno. Véase: http://dx.doi.org/10.1787/9789264223639-en

[3] CEPAL (2021), “Gobernanza digital e interoperabilidad gubernamental: una guía para su implementación”, Documentos de Proyectos (LC/TS.2021/80), Santiago, pág. 52. Disponible en: https://hdl.handle.net/11362/47018 Consulta: 18 de setiembre de 2021.

[4] Aprobado mediante la Resolución de Consejo Directivo N° 138-2012-CD/OSIPTEL.

[5] De conformidad con el Texto Único Ordenado del Reglamento General de la Ley de Telecomunicaciones, aprobado mediante el Decreto Supremo N° 020-2007-MTC, el abonado es aquel “usuario que ha celebrado un contrato de prestación de servicios de telecomunicaciones con una empresa prestadora de servicios públicos”. Asimismo, según el Glosario de la Resolución N° 138-2012-CD/OSIPTEL, se entiende por abonado “a toda persona natural o jurídica que ha celebrado un contrato de prestación de servicios públicos de telecomunicaciones con alguna de las empresas operadoras de dichos servicios, independientemente de la modalidad de pago contratado”.

[6] Aprobado mediante Resolución de Presidencia N° 00019-2020-PD/OSIPTEL.

[7] Aprobado mediante Resolución de Consejo Directivo N° 096-2015-CD/OSIPTEL.

[8] Disponible en: https://www.osiptel.gob.pe/portal-del-usuario/noticias/herramienta-digital-senal-osiptel-facilito-el-reporte-de-mas-de-1551-casos-de-interrupcion-y-cobertura-del-servicio-movil-en-el-primer-trimestre/. Consulta: 21 de septiembre de 2021.

[9] De conformidad con la Resolución de Consejo Directivo N° 019-2021-CD-OSIPTEL y la Resolución de Consejo Directivo N° 078-2021-CD/OSIPTEL. 

[10] De conformidad con la Resolución de Consejo Directivo N° 145-2020-CD/OSIPTEL y la Resolución de Consejo Directivo N° 136–2021–CD/OSIPTEL.

 

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Rosa Quispe
Abogada por la Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP), con Segunda Especialidad en Derecho Administrativo y curso de especialización en Derecho de Telecomunicaciones. Con experiencia en el sector privado y público en Derecho Administrativo y consultorías en procedimientos trilaterales, procedimiento administrativo sancionador, competencia desleal, regulación de los servicios públicos y protección de datos personales.

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