INDECOPI realizó monitoreo de chatbots de proveedores

En el programa “Fiscalizando con Indecopi”, dicha entidad dio a conocer las distintas labores que, mediante la Dirección de Fiscalización (DFI), ha realizado con respecto a los chatbot, durante la pandemia. En ese sentido, Mitzy Caman, representante de la DFI; señaló que si bien es cierto el uso de estos puede significar una herramienta útil para responder dudas sencillas de atender y/o gestionar la atención hacia el usuario de una forma más ágil, no es menos cierto puedan ocurrir algunas problemáticas en su uso, por lo que recomienda que los proveedores cumplan con realizar un seguimiento constante para que puedan verificar que estos funcionen adecuadamente.

Caman señaló que, en este contexto de pandemia, se ha podido identificar que hay canales de atención que no han estado 100% operativos, no brindaban información rápida y/o ágil, o en otros casos, pese a brindar una respuesta rápida, no llegaba atenderse eficientemente la consulta del consumidor. Es en ese sentido que, la DFI realizó un monitoreo en distintas industrias como: sector bancario, retail, marketplace, entre otros; con el objetivo de verificar si estos pueden suministrar la información suficiente y relevante para el consumidor, si el chatbot permite derivar la atención con su asesor humano, y si este tipo de canal de atención sea accesible.

De igual forma, Caman indicó que otro objetivo del monitoreo fue el poder verificar si se podrían realizar preguntas abiertas en estos chatbots, o si, por el contrario, estos ya contaban con un abanico de preguntas predeterminadas, para ello se realizaron las consultas a dicho canal de atención, en calidad de consumidor incógnito.

Por último, Caman recomendó que los proveedores estén atentos para dar seguimiento al funcionamiento de los chatbots, así como escuchar a sus consumidores en lo referido a la calificación de la atención a través de dicho canal, a efectos que puedan mejorar su servicio; de igual forma, se le recomienda al proveedor que ponga de conocimiento a sus consumidores que señalen el tipo de información que podrá suministrar su chatbot, así como las limitaciones con las que podría contar este canal.

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Carlo Palomino
Bachiller por la Universidad Nacional Mayor de San Marcos (UNMSM). Con interés en Derecho Digital y Nuevas Tecnologías. Suscribo la frase: “El conocimiento es útil en la medida que se comparte”. Contacto: carlo.palomino19@gmail.com

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