Chatbots, aspectos legales a tener en cuenta

¿Quieres realizar una transacción bancaria sin salir de casa?, ¿Quieres comprar unas zapatillas sin tener que ir a la tienda por departamento?, ¿Quieres reservar un alojamiento para tus proximas vacaciones desde tu computadora?

Todo esto suena muy común y esto se debe gracias a la evolución del comercio electrónico. Como consumidores contamos con un sinfín de posibilidades para satisfacer nuestras necesidades con un solo click y desde la comodidad de nuestro sofá.

La transformación digital es una realidad, la creación de un canal digital y la apertura hacia el comercio electrónico obligan a las empresas a adaptarse a estas nuevas reglas de supervivencia empresarial.

En la relación business to consumer (B2C) aparecen los chatbots, que reemplazan la interacción humana con los clientes, para fidelizar al consumidor con la marca y sobretodo, para abaratar costos y tiempo en la venta de un producto.

No cabe duda de que los chatbots son uno de los avances tecnológicos que generan mayor interés en la industria. La ventaja de interactuar con un chatbot como si estuvieras comunicándote con un familiar o con un amigo, trae mayores oportunidades para las empresas. Esta ventaja se acentúa cuando el canal utilizado para mantener esta conversación automática entre business to consumer es el mismo que el consumidor utiliza en sus relaciones sociales.

«Pensemos que seremos capaces de enviar mensajes a los negocios de la misma manera que le envias un mensaje a un amigo, recibirás una respuesta rápida y no debería de tomar tu total atención como lo haría una llamada telefónica y tampoco, deberías de tener que instalar una aplicación»

Mark Zuckerberg, año 2016 en el Facebook Developer Conference.

En el año 2017, los chatbots se convirtieron en ¨trending topic¨en el marco de la transformación digital de las empresas. La consultora Gartner estimó que para el año 2020, más 85% de los centros de atención serán operados por chatbots. Derivando un cambio radical en nuestras costumbres como sociedad, sobretodo en la forma que nos comunicamos y en la que consumimos.

Podemos definir al chatbot como un software basado en  inteligencia artificial capaz de mantener una conversación con un ser humano utlizando lenguaje natural. Para que esto sea posible, los algoritmos de su programación se alimentan de información que el software recibe y las respuestas del software se incrementan mientras se interactúa con el consumidor, humanizando de esta manera al bot.

En el Perú, muchas empresas han acoplado este tipo de tecnología. Uno de los primeros chatbots en ser implementados en el mercado financiero fue Arturito del Banco de Crédito del Perú, en el sector retail Falabella ha implementado a Amanda y en el sector legal el despacho de abogados internacional Ontier ha puesto a disposición a Aretha.

Implicancias legales en los chatbots

Detrás de las ventajas comerciales que trae consigo el uso de este tipo de tecnología, existe un transfondo de carácter legal a tomar en cuenta. A diferencia de la comunicación tradicional entre humanos, al utilizar un chatbot uno de los intercolutores es un software.

Por ello, el uso incorrecto de esta herramienta puede causar situaciones no deseadas que podrían derivar en responsabilidades legales. Es importante no pasar por alto esta faceta de los chatbots de cara a minimizar los riesgos inherentes de su uso y en todo caso, anticiparse a los riesgos que puedan causar.

Aprovecharemos para analizar los ámbitos normativos más sensibles en la utilización de esta tecnología:

  1. i) Responsabilidad contractual

Hay que tomar en consideración que los chatbots son instrumentos que actúan de forma automatica por la codificación de información brindada al sistema y que por sus propias características pueden tener la capacidad de crear efectos jurídicos, como lo es la venta de un producto.

Ambas características pueden crear situaciones que deriven de responsabilidades de todo tipo. Imaginemos, que el chatbot responda una serie de preguntas de forma errónea a un usuario y que dicho usuario, tome decisiones perjudiciales basándose en ellas. O en todo caso, situaciones en que la capacidad de comprensión del chatbot no fuera clara y se entendiera que el usuario desea celebrar un contrato con determinados términos, perfeccionándola sin que se haya producido un consentimiento expreso por parte del usuario.

Es por esto que se debe tener en cuenta que los chatbots son herramientas automáticas en donde existe un margen de error previsible y es por esto que los derechos del consumidor deben ser siempre protegidos, tal y como ocurriría en el caso de que éstos estuvieran tratando con personas físicas representantes de una empresa.

En esta relación contractual, es sumamente imporante que el consumidor haya aceptado unos términos y condiciones de uso del chatbot para que se establezcan de manera clara los alcances del uso de este tipo de tecnología.

Las estipulaciones que debe contener los términos y condiciones del chatbot son los siguientes:

  • Detallar los alcances del chatbot,
  • Dejar en claro que la comunicación es con un bot y no con un humano,
  • El medio por el cual el consumidor podrá recibir información,
  • Alcances en materia de protección de datos personales, y
  • Responsabiidades de la empresa y del usuario.

Lo recomendable es que es el usuario acepte los términos y condiciones antes de dar inicio a la interacción entre el bot y el consumidor, para así evitar cualquiera tipo de responsabilidad legal ajena a la pactada entre las partes.

  1. ii) Protección al consumidor

En el año 2016, Tay, el chatbot de Microsoft fue desactivado a un día de su lanzamiento por emitir comentarios e insultos rascitas y xenófobos. La gran apuesta del gigante tecnológico acabó convirtiéndose en un fracaso.

Los consumidores tienen derecho a recibir un trato justo y equitativo en toda relación comercial sea con un bot o sea entre humanos, sin ser discriminados.

Los chatbots, al ser un canal alternativo a los canales tradiciones, no delimitan su responsabilidad en su funcionamiento. De hecho, la información brindada por este tipo de tecnología es transmitida en nombre y en representación de la empresa.

Esto se puede verificar con la concurrencia de los elementos de una relación de consumo en una interacción entre un chatbot y un consumidor, de acuerdo a lo establecido en el Código de Protección al Consumidor: un consumidor, un proveedor y un productor o servicio materia de transacción comercial.

Es por esto que el Código de Protección al Consumidor es aplicable a las transacciones realizadas por el chatbot y así, el usuario se encuentra protegido legalmente, ya que, la empresa representante del manejo y uso del chatbot podría incurrir en una infracción administrativa a propósito de la conversación vía chat que mantenga con el consumidor.

1.iii)       Protección de datos personales

Los chatbots almacenan todo tipo de información, entre ellos información de carácter personal. La mayoría de las empresas que tienen este tipo de tecnología, utilizan esta información recabada como parte de sus estrategias de ventas.

La información de los usuarios es una materia prima que muchas empresas transforman en productos. De hecho, el valor de los datos ha ido en aumento en la última década.

«Las grandes empresas tecnológicas destaparon el valor potencial del dato. Con ese germen, nosotros vimos que es el petróleo del siglo XXI»

–  Antonio Camacho, fundador y CEO de Hocelot.

Ahora, la recopilación de datos personales trae consigo la creación de una banco de datos personales y esto genera una serie de obligaciones para la empresa, en conformidad con la Ley de Protección de Datos Personales – Ley 29733.

Primero que nada, para el tratamiento de información, el usuario debe conocer las condiciones del tratamiento propio de sus datos personales dando su consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco. Este consentimiento para la recopilación de información debe ser previo a la interacción con el chatbot.

Como comentamos en los términos y condiciones se debe incluir una cláusula de protección de datos personales que contenga como mínimo la siguiente información:

  • Información acerca del titular del banco de datos personales,
  • Finalidad del tratamiento de los datos,
  • Determinar si habrá un flujo transfronterizo de los datos,
  • Banco de datos donde se almacenarán,
  • Tiempo de conservación, y
  • Posibilidad de ejercer sus derechos acceso, rectificación, cancelación u oposición.

En todo caso, se debe desarrollar una Política de Privacidad para profundizar los puntos mencionados.

Adicionalmente, la Resolución Directorial 019-2013-JUS/DGPDP aprobó la Directova de Seguridad de Información que tiene por finalidad facilitar y orientar a los titulares de los bancos de datos personales sobre las medidas que se deben implementar en la empresa.

  1. Medidas de seguridad técnicas:
  • Gestión y uso de contraseñas cuando el tratamiento se realice con medios informáticos.
  • Revisión y registro de privilegios de acceso.
  • Autorización para el retiro o traslado de datos personales.
  • Eliminación de la información contenida en medios informáticos removibles.
  • Seguridad en la copia o reproducción de documentos.

2. Medidas de seguridad organizativas:

  • Desarrollar una estructura organiazcional con roles y responsabilidades de acuerdo a la proporcionalidad de los datos a proteger.
  • Compromiso documentado de respeto a los principios de la ley.
  • Revisar periódicamente la efectividad de las medidas de seguridad adoptadas y registradas.
  • Desarrollar un procedimiento de gestión de incidentes, asignación de privilegios, creación de conciencia y entrenamiento, tratamiento de datos personales y auditoría respecto a las medidas de seguridad utilizadas.

3. Medidas de seguridad jurídicas:

  • Mantener los formatos de consentimiento para el tratamiento de datos personales.
  • Adecuación de los contrato del personal con el tratmiento de datos personales.
  • Adecuación de los contratos con terceros.

Conclusiones

No somos ajenos a la revolución que han tenido los chatbos en los últimos años, de hecho, en el mercado nacional es muy común encontrar este tipo de tecnología aplicada al comercio electrónico.

Las empresas tienen la obligación de gestionar adecuadamente las expectativas de los consumidores, sin dejar de lado las responsabilidades legales que genera la implemetación de este tipo de tecnología.

Captación de leads, contratación de proveedores de chatbots, flujo transfronterizo de datos personales, entre otros puntos, son los nuevos desafíos y nuevas áreas de expertise que trae consigo los chatbots.

La estrategia digital de la empresa que decida implemetar este tipo de tecnología, además de cumplir con todos los requerimientos técnicos, debe contar con una visión jurídica que permita una correcta planificación estratégica, explotanto todo el potencial de los chatbots en el mercado, sin afectar a los usuarios.

La sociedad de consumo evoluciona y el derecho no debe perder el ritmo.


*Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor y no reflejan necesariamente el punto de vista de los administradores del blog The Crypto Legal ni de la asociación Lawgic Tec.

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Eduardo Linares
Eduardo Linares es abogado por la Universidad de Lima, candidato al Master of Laws (LLM) por el IE Law School y cuenta con estudios de especialización en temas relacionados a Protección de Datos Personales, Nuevas Tecnologías y Startups. Actualmente, se encuentra destacado como abogado internacional en el área de Digital Law del despacho internacional Ontier en Madrid. Ha sido Director General de la Revista Athina, y actualmente es miembro extraordinario de la Asociación Civil Athina Iuris.

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